Osoba może wstrząśnąć w każdej chwili, w każdym miejscu. Reakcja innych decyduje o nasileniu lub uspokojeniu sytuacji. Niezależnie od tego, czy rozmawiasz z zniechęconym klientem, szefem, osobą z chorobą psychiczną, kierowcą czy podejrzanym – kluczowe jest to, jak się prezentujesz i reagujesz.
Komunikacja werbalna
- Obserwuj sygnały ostrzegawcze. Głos zmienia się, język ciała staje się agresywny: głośniej, szybciej, wyżej, drgania, ściskanie pięści, chodzenie.
- Słuchaj. Nie formuluj odpowiedzi, gdy druga strona mówi. Wchowaj wszystko, poczekaj na koniec. Używaj reakcji niewerbalnych: kiwanie, sympatyczne uśmiech.
- Parafrazuj. Po skończeniu: „Myślę, że mówisz, że...” – powtórz bez przekleństw, oskarżeń, groźb.
- Mów spokojnym, neutralnym tonem. To, jak mówisz, ważniejsze niż treść.
- Unikaj oceniania. Szanuj wyrażane uczucia, wyobraź sobie siebie w tej sytuacji.
Komunikacja niewerbalna
- Kontroluj język ciała. Wstrząśnięta osoba może odebrać Twoją postawę jako agresywną, napiętą, nieuznaniową – pogarsza sprawę. Czynności = sygnały o Twoich uczuciach i myślach; niektórzy trenerzy uważają za równie lub bardziej ważne niż słowa.
- Ogranicz kontakt wzrokowy. Zbyt długie patrzenie = wrogowość/agresja. Zbyt mało = brak zainteresowania. Eksperci nie mają ustalonego czasu – użyj najlepszego zdania.
- Utrzymuj neutralną mimikę i postawę. Spokojna twarz rozluźnia. Unikaj uśmiechu/śmiechu – mogą odebrać jako drwienie.
- Zostań nieruchomy. Nerwowość = niepokój, co nasila lęk drugiej strony. Pilnuj postawy, unikaj ruchów nieświadomych (przesuwanie wagi).
- Zminimalizuj gestykulację. Gorąca rozmowa skłania do machania rąkami, wskazywania, skrzyżowania rąk. Może zostać odebrane jako eskalacja agresji.
- Nie dotykaj osoby wstrząśniętej. Osoba zalewana emocjami może odebrać dotyk jako wrogactwo lub atak.