W przypadku agresywnego użytkownika usług ważne jest zachowanie spokoju i profesjonalizmu. Złość lub obrona tylko pogorszą sytuację.
2. Słuchaj Usługobiorcy
Pozwól usługobiorcy wyrazić swoje obawy i frustracje bez przeszkadzania. Pomoże Ci to lepiej zrozumieć ich punkt widzenia i rozładować sytuację.
3. Uznaj ich uczucia
Gdy usługobiorca będzie miał okazję zabrać głos, okaż jego uczucia i daj mu znać, że poważnie podchodzisz do jego obaw. Pomoże to w budowaniu zaufania i relacji.
4. Wyjaśnij swoje stanowisko
Po zapoznaniu się z uczuciami usługobiorcy wyjaśnij swoje stanowisko w jasny i zwięzły sposób. Pamiętaj, aby używać języka pełnego szacunku i unikać żargonu i terminów technicznych.
5. Trzymaj się tematu
Nie pozwól, aby rozmowa została zepchnięta na inne tematy. Skoncentruj się na pierwotnej reklamacji lub wątpliwości.
6. Bądź gotowy na kompromis
Jeśli to możliwe, bądź skłonny do kompromisu, aby spełnić potrzeby użytkownika usługi. Może to obejmować znalezienie nowego sposobu świadczenia usługi lub zmianę polityki.
7. Udokumentuj wydarzenie
Ważne jest, aby dokumentować wszystkie przypadki agresywnego zachowania. Pomoże Ci to śledzić sytuację i podjąć działania, jeśli zajdzie taka potrzeba.
8. Szukaj pomocy u innych
Jeśli czujesz się przytłoczony, nie wahaj się szukać pomocy u innych. Może to obejmować Twojego przełożonego, współpracownika lub ochroniarza.
9. Pamiętaj, że nie jesteś sam
Ważne jest, aby pamiętać, że nie jesteś sam w kontaktach z agresywnymi użytkownikami usług. Wielu innych specjalistów stanęło przed podobnymi wyzwaniami. Dostępne są zasoby, które pomogą Ci radzić sobie z agresywnym zachowaniem i zarządzać nim.
10. Kontynuacja
Po rozwiązaniu sytuacji skontaktuj się z usługobiorcą, aby upewnić się, że jest usatysfakcjonowany i czy możesz jeszcze w czymś pomóc.